餐饮服务认知

餐饮服务是指餐厅工作人员在客人就餐过程中，利用餐厅设施向客人提供菜肴、饮料以及一切便利就餐的帮助。这一定义体现了服务的本质，即助人或济人的行为，友善友好的具体表现，以及关心他人利益的行为。

餐饮服务的要素

服务目的：

在顾客心中留下真诚美好的体验感受，让顾客时刻惦记这个地方和人员。

服务价值：

顾客与餐厅的关系由服务的标准与细节决定。

个性化服务：

根据不同类型的顾客提供不同的细节服务，例如为女性顾客提供披肩。

即时服务：

见到状况特殊的顾客，不需要思考的服务动作，需要配套一个特殊物品库房，一线员工无需审批直接领用。

服务与业务：

服务不是业务的辅助动作，服务本身就是餐厅的业务。

服务与营销：

餐厅的营销效果往往来自于良好的服务。

服务与体验：

客户的综合体验效果来自餐厅的整体服务。

服务与管理：

管理客户本质上是服务客户，提供什么样的服务，客户就与餐厅建立对等深度的人情与商业关系。

服务与帮助：

服务是在现场帮助客户完成某些动作或未想到但需要完成的事。

服务与传播：

一个真诚的服务动作往往会被客户传播，成为餐厅的案例。

服务与创收：

虽然无法让所有人都满意，但可以确保所有人都不抱怨，从而为餐厅创造收入。

服务即全部：

餐厅里所有的事都是服务，如果出品以服务的思维做，提升的高度不止一倍两倍。

餐饮服务的特质和真谛

行动与承诺：

服务是行动而不是态度，是承诺而不是形象。只有切实考虑到顾客的需求，让顾客有宾至如归的感觉，才能够在满意度和满足感方面让顾客切实地感受到舒适。

额外意外和惊喜：

餐饮服务的真谛在于提供额外的意外和惊喜，这能够提升顾客的整体体验。

餐饮服务的目标

在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，所追求的服务目标是“和谐服务”。和谐服务是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，表达和体现服务风格，是和谐对客关系的集中体现。具体表现为：标准与个性相统一，快捷与稳妥相统一，热情与礼仪相统一，亲切与高雅相统一，守责与灵活相统一。

餐饮服务的无形性与差异性

无形性：

餐饮服务是一种无形的活动，只能通过顾客的亲身感受来评价其好坏，不同于有形产品如水果、蔬菜等。

差异性：

餐饮服务由餐饮部门工作人员通过手工劳动完成，每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，提供的服务也不尽相同。同一服务员在不同的场合、时间和面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。

餐饮服务的直接性

餐饮服务是生产者与消费者之间当面服务、当面消费的过程，与工农业产品不同，餐饮产品没有多个流通环节，生产、销售和消费几乎是同步进行的。

餐饮服务的总结

餐饮服务不仅仅是提供食品和饮料，更是一种综合体验，涉及服务人员的态度、技能、知识、情感等多个方面。通过提供个性化、高质量的服务，餐厅能够创造独特的价值，满足顾客的需求，并赢得顾客的好评和忠诚度。